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Ouvidoria do Hospital da Cidade em Maceió completa um ano de atuação, fortalecendo o diálogo e promovendo melhorias significativas na assistência à saúde.
Há um ano, o Hospital da Cidade (HC), em Maceió, deu um passo crucial para aprimorar a relação com seus usuários ao implementar a Ouvidoria. O setor, que opera sob a gestão do Maceió Saúde, tem se mostrado um pilar fundamental na **escuta ativa**, no **acolhimento** e na **transformação** de demandas em ações concretas, impactando diretamente a qualidade da assistência e a segurança dos pacientes.
Administrado pelo Maceió Saúde, organização social focada na modernização da gestão de unidades municipais, o HC integra um projeto de referência regional em qualidade assistencial. A Ouvidoria, sob a liderança do jornalista Oldemburgo Paranhos Neto, desempenha um papel essencialmente humano em sua rotina.
“Os usuários buscam a ouvidoria presencialmente para levar os seus relatos e poderem formalizar a sua manifestação, seja ela uma solicitação de informação, uma reclamação, uma denúncia, um elogio, uma sugestão de melhoria. É um canal de escuta, uma ferramenta que garante ao usuário o direito à resposta, às devolutivas institucionais a respeito das suas manifestações”, explica Oldemburgo Neto.
Escuta Ativa e Pesquisas Beira Leito: Um Olhar Direto para a Satisfação
Além do atendimento presencial, a Ouvidoria do Hospital da Cidade realiza **pesquisas beira leito**, ouvindo diretamente pacientes e acompanhantes. Essa abordagem permite a elaboração de indicadores e dados cruciais sobre a **taxa de satisfação** dos serviços, fornecendo subsídios valiosos para a gestão hospitalar.
O trabalho da Ouvidoria é amparado pela legislação federal, que garante ao cidadão o direito de manifestação e de receber uma resposta institucional. Cada demanda, seja elogio, sugestão, solicitação ou denúncia, é formalizada e o cidadão recebe uma **devolutiva oficial por e-mail**, com prazos que variam conforme a criticidade do caso, podendo ser respondidas no mesmo dia ou em até dez dias.
Sugestões Transformadas em Melhorias Concretas na Assistência
Ao longo deste primeiro ano, a Ouvidoria tem sido um motor para **mudanças positivas** no hospital. Diversas sugestões e reclamações recorrentes de usuários foram transformadas em oportunidades de melhoria e implementadas pela gestão.
“Sem dúvida, muitas reclamações acabam sendo oportunidades de melhoria para a instituição. A partir da formalização, a gestão toma ciência da situação e pode agir para solucionar um eventual problema”, afirmou o ouvidor.
Uma das ferramentas de gestão utilizadas é o **Net Promoter Score (NPS)**, um indicador internacional que mede o grau de satisfação e a probabilidade de recomendação do serviço. Aplicado mensalmente com pacientes internados, o NPS permite avaliar detalhadamente a percepção dos usuários sobre o atendimento recebido.
Transparência e Participação: A Ouvidoria como Ferramenta Estratégica
Para Camila Porciuncula, diretora-presidente do Maceió Saúde, o primeiro ano da Ouvidoria representa um avanço na consolidação de uma **cultura institucional mais transparente e participativa**. Ela destaca que a Ouvidoria é uma ferramenta estratégica de governança.
“Ela fortalece o controle social, qualifica a gestão e nos permite aprimorar processos a partir da experiência real do usuário. Quando ouvimos o paciente e damos retorno, estamos reafirmando nosso compromisso com uma saúde pública mais eficiente, humana e resolutiva”, ressalta Porciuncula.
A diretora-geral do Hospital da Cidade, dra. Célia Fernandes, reforça o impacto positivo do setor na rotina assistencial. “A Ouvidoria nos aproxima ainda mais dos pacientes e acompanhantes. Cada manifestação é analisada com responsabilidade e encaminhada às áreas envolvidas. Muitas melhorias implementadas no hospital nasceram desse diálogo. Isso fortalece a **segurança do paciente** e o engajamento das equipes”, conclui.
O Hospital da Cidade também disponibiliza **urnas físicas** para quem prefere registrar manifestações por escrito, ampliando assim o acesso a este importante canal de comunicação e melhoria contínua.
Informações Adicionais
A Secretaria Municipal de Saúde está localizada na Rua Dias Cabral, 569 – Centro, CEP 57020-250. O telefone para contato é 82 3312-5400, e o horário de atendimento é de segunda a sexta, das 8h às 14h.